京东客服工作，需要掌握哪些基础知识？

本文大纲：京东客服工作，需要掌握哪些基础知识？

现如今在2020年，提到京东开店运营，今天就来简单说一下现在网店的人员组成：运营、美工、客服、仓管、推广等几大板块组成，运营是一个店铺的主心骨，所有策划都是这个部门想出来并提出实施的；美工是让店铺宝贝更加吸引顾客，能让顾客点击进去看的冲动；仓管负责发货，让顾客收到宝贝打开的一时惊喜；推广与主播主要都是引进更多的流量，使得店铺成交更大。

售前客服可以说是提高商品转化率的关键因素，好的售前客服，只有掌握了基本的方法，在遵循好的步骤，那么才能够保证成交率稳步提升。但是对于京东售前客服来说说，这些事项也是需要注意的。

这里重点要求做的三件事，第一件是熟悉京东平台规则，第二件是熟悉315消保法规则，第三件是谦虚的学习。无论产品多么好、性价比多么的高。在工作中触犯任意规则都是不好的。

一、售前处理

1. 招呼：要做到“及时答复，礼貌热情”

但有顾客来咨询时，第一句回答要让顾客觉得有一种亲切感，回答的时候可以用适当幽默的话语、动态表情等增添交谈的气氛，增加买家对服务，对店铺的好感度。

二、售中处理

2. 询问：积极热心引导，认真倾听客户要求

通过引导的方式，获取买家更多的信息。当买家还没有目的性，可以有目的性地向顾客推荐。如果询问的商品刚好没货了，可以回答为：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。

3. 推荐：“根据买家要求，精确推荐”

根据收集到的信息，推荐给卖家最合适的商品，而不算最贵的商品，要让买家感受到你的热情和专业。

4.议价：“以退为进，促成交易”

在规范、公平、明码标价、坚持原则不议价的情况下，客服可以适当的给予买家们一些优惠或小礼品，以便满足个别买家们追求更加优惠的心理。

特别难搞的顾客无非就以下几种：

1. 观望价格

顾客认为一分钱就可以买下的绝对不会浪费两毛钱。顾客说一大堆要求，要求价格降低才会购买。这种无礼要求你要明确告诉他现在这款商品是不参加活动的，也没有优惠，坚持自己不降价的原则。过段日子他就会自己拍的。

2. 完美主义

一开始要求品质无瑕疵，然后要求高质量，顾客收到货发现没有满足她那些要求就会退货的。别觉得她烦，你要站在她角度来思考下，谁不想买的东西都是最好的呢？遇到这样的客户你可以将宝贝的视频发给她，如果她觉得认可再让她购买，之后就算物流破损或者出现什么情况也不会怪你的。这种顾客就是属于心比较细，还是可以理解的。

5. 核实：“及时核实，买家确认”

在客户拍下宝贝后，要及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确。

6.道别：“热情道谢，欢迎再来”

无论成交与否，客服们都要表现出大方热情，要让买家们体会到商家的诚恳热情，增大回头购买的几率。

三、售后处理

1. 顾客回访

产品交付后，与顾客保持沟通(电话、传真、走访等形式)，记录有关情况，并及时处理顾。客反馈的意见和建议，包括顾客的抱怨。

营销部客服人员以月为单位对顾客进行回访，询问有关使用情况并听取顾客反馈的意见和建议，对顾客的抱怨和不满认真倾听，并给予合理回复。

客服人员应尽快为顾客解决问题，尽职尽责为顾客服务，最大限度地满足顾客。

2. 顾客投诉处理

营销部客服人员接到客户投诉后做好顾客投诉记录，并在×个工作日内给予答复。

根据顾客投诉内容进行调查，如果投诉情况属实，投诉成立，确定责任部门:如果投诉不属实，向客户返回调查意见。